心连心服务热线
封面新闻记者 叶海燕 受访人供图
6月20日上午,乐山市心连心服务中心,一阵急促的电话铃声响起。“您好,乐山市心连心服务中心,有什么可以帮您?”“我们这里是犍为县舞雩镇平安村,从昨晚到现在一直停水,严重影响我们正常的生活,希望帮忙解决。”
乐山市心连心服务中心迅速收集信息,电话通知并交犍为县政府核实处理。犍为县水务局快速响应,安排技术人员紧急抢修破裂的供水主管道。当天14时,生活用水已恢复正常。
6月30日,接受封面新闻记者采访时,乐山市心连心服务中心副主任张凤云谈到,在党建引领和党员的模范带动下,今年以来,乐山心连心服务热线受理群众各类诉求21万多件,日均受理近1500件,办理率100%,全覆盖回访群众满意率达98.8%。
一个号码
整合82个市县两级服务热线
心连心服务,是乐山市党建工作的一个缩影。作为一个专门服务群众的工作部门,该中心成立时,同步建立党支部,坚持以党建为引领,以党建促业务,针对服务热线号码多、记不住、难打通等问题,实行“对外一号受理,对内按职转办”工作模式,除110、119、120、122等涉及紧急求助热线号码予以保留外,将全市市县两级82个服务、咨询、投诉、举报热线全部整合为1条热线——乐山心连心服务热线12345,同步开设微信、短信等6种渠道,最大限度方便群众反映各类诉求。“这种服务群众模式行动早、力度大、规格高、成效好,走在了全国前列。”张凤云说。
按照“信息化、集约化、效能化”要求,乐山市心连心服务中心整合应急指挥、城市管理、交通运行、旅游服务等系统,建设集群众服务、城市管理、应急指挥为一体的信息互联互通大平台,创新常规、假日、应急三种调度模式,构建综合指挥调度体系。在心连心服务平台下,统筹市县乡村3000多个单位形成“一单到底、四级联动”的服务网络,把群众的困难和问题解决在“家门口”。
快速受理
紧急事项20分钟内响应
乐山市心连心服务中心
张凤云介绍说,乐山市心连心服务中心实行限时办结机制,对咨询类事项,第一时间解答,紧急事项20分钟内响应、24小时内回复,一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。形成集中受理、统一交办、逐级办理、限时办结、回访调查、审核归档的六环闭合回应机制,让群众诉求办理更高效。
为了使群众诉求快速、高效得到解决,针对中心城区车辆乱停乱放、交通拥堵和占道经营、噪音扰民等与民生密切相关的频发事项,建立快速处置联动机制,直接把群众诉求交办到有关部门的最基层单位,实现即诉即办,相关工作人员一般最快可在10分钟之内到达现场处理。今年以来,该中心以快速联动的方式,处理了2800多件群众诉求。
打造3.0版本
新建信息员制度
为提升全市服务群众质效,目前,乐山市心连心服务中心正着力打造心连心服务3.0版本,新建立了信息员制度。作为心连心服务热线收集信息的补充渠道,突发紧急的民生事项信息,可以在最快时间得到信息员的报告,核实情况后及时上报,得到及时处理,把事件态势和损失降到最低。
“比如,今年4月27日晚到28日凌晨,我市部分区域出现雷雨大风天气,中心接到一位信息员报告市中区苏稽片区停电,我们立即形成专报报告市委、市政府,按照要求协调国网乐山供电公司立即处理,28日当天就恢复了供电。”
“12345”工作法
让一根热线成为党群“连心桥”
2021年6月28日,全国“两优一先”表彰大会召开,乐山市心连心服务中心党支部被中共中央表彰为“全国先进基层党组织”。
如何让一根热线,成为了党心与民心的“连心桥”。张凤云表示,这得益于心连心服务中心创新提出的“12345”支部工作法:坚持1个“目标”,践行以人民为中心的发展思想,为实现人民对美好生活的向往不懈努力;注重2个“增强”,增强政治功能,增强组织能力;围绕3个“紧扣”,紧扣群众服务,紧扣全市重点,紧扣机关建设;实行4个“工作化”,实现组织生活规范化、党员管理一体化、干部培养一线化、服务质量绩效化;坚守5个“党员之心”,做到不忘初心、永葆进心、追求匠心、充满爱心、坚定廉心。
张凤云谈到,下一步,该中心将制定《乐山市12345心连心服务热线管理暂行办法》,进一步完善心连心服务热线运行机制,规范操作流程;增加智能语音导航、智能质检、智能回访等功能,提高心连心服务信息化、智能化水平;加强督查、考核、评价力度,确保群众诉求“件件有落实,事事有回音”。
(编辑:陈雨辀)